Incident- och problemhantering med ITIL

Incident och Problem Management hör till de viktigaste utmaningarna i det dagliga arbetet för en IT-organisation, och det finns mycket att tjäna på att implementera båda dessa ITIL 4-praxisar

Incident Management-praxisen har ofta införts och organiserats i ett stuprörsformat, isolerat från övriga praxis i enlighet med hur den tidigare har beskrivits i Service Management litteraturen. I verkligheten krävs normalt ett arbetsflöde där en mängd olika praxisar behöver samarbeta effektivt för att skapa eller återställa värdet för en kund. Lösandet av incidenter är således ytterst sällan begränsat till en enda praxis.

Det förebyggande arbetet som möjliggörs med hjälp av problem management är även högst relevant för att kontinuerligt förbättra och vidareutveckla den egna verksamheten.

De två officiella ITIL®4 Incident Management och Problem Management praxis-guiderna utgör underlag för detta webinar. Vi kommer att översiktligt gå igenom relaterade koncept, framgångskriterier, processer, värdeströmmar, samt några rekommendationer för automatisering.