ServiceNow - IT Service Management Fundamentals
Lär dig ServiceNows centrala ITSM-processers livscykler och värdet av ServiceNow ITSM-applikationer för att hantera IT-tjänster.
Kursen hålls på begäran
Kontakta oss för mer information.
Telefon: 08-562 557 50
E-post: kursbokning@cornerstone.se
Kursen fokuserar på grundfunktionalitet och kontaktpunkter mellan servicekatalog och Request Fulfillment, Incidenthantering, Problemhantering samt Change Management.
Du får också allmän information om ITSM-stödjande applikationer, såsom Configuration Management och Knowledge Management, såväl som ITSM Professional-applikationer.
Målgrupp och förkunskaper
Kursen är utformad för dig som kommer att administrera ServiceNow och/eller arbeta med en ServiceNow-implementering av ITSM-applikationer och därför behöver förstå livscykeln och ömsesidiga beroenden av ServiceNow ITSM-applikationer ur ett personperspektiv.
För att hänga med i kursens tempo och tillgodogöra dig dess innehåll förutsätts du behärskar de grundläggande begreppen inom IT Service Management (ITSM) eller ITIL, samt grundläggande administration av ServiceNow. Till detta rekommenderar vi dessa kurser:
För att alltid hålla en hög kvalitet på våra kurser använder vi både engelsk- och svensktalande experter som kursledare.
Lärdomar och mål
Efter att du har slutfört den här kursen kommer du att kunna:
- Skapa och bearbeta poster genom var och en av de under kursen behandlade ITSM-applikationernas livscykler
- Demonstrera varje applikations livscykel ur en personlig synvinkel
- Förstå och beslriva värde och baslinjefunktioner för var och en av ITSM-applikationerna
- Förbereda viktiga beslut som ska fattas under implementeringen av ServiceNow ITSM-applikationer
- Börja tänka på det långsiktiga målet att mogna en ITSM-tillämpning i ServiceNow
Detaljerad information
Kursmaterialet är på engelska, med detta innehåll:
Introduction to Core ITSM Applications
- Define applications, roles, and personas used to support IT service management (ITSM) processes on the ServiceNow platform
- Identify how the ServiceNow ITSM applications support IT services and end-user customer experiences
- IT Service Management Overview
- IT Service Management Process Architecture
- IT Service Management Applications Overview
Operate IT Services
- Explain the Service Catalog and its relationship to Request Management
- Use the ServiceNow platform to submit, approve, fulfill, and close a request
- Identify the data structure and roles that support the Request Management process
- Overview
- Service Catalog
- Request Management
- Submittal
- Approval
- Fulfillment
- Closure
Maintain IT Services
- Explain Incident Management and Problem Management and their relationship to other key ITIL processes
- Use the ServiceNow platform to create, manage, and resolve incidents and problems
- Identify the application roles, personas, and architecture that support Incident and Problem Management
- Overview
- Incident Management
- Creation and classification
- Investigation and diagnosis
- Resolution and closure
- Problem Management
- Detection and logging
- Investigation and diagnosis
- Resolution and closure
Improve IT Services
- Use the ServiceNow platform to create, manage, and close a change request
- Identify application roles, personas, and process lifecycles that support Change Management
- Overview
- Change Management
- Record and review
- Assess and evaluate
- Authorize
- Plan and implement
- Review and close
Mature IT Service Management
- Identify other platform features that increase the productivity and efficiency of the ITSM solution
- Recognize ITSM Professional applications and their value in maturing and ITSM solution