ITSM Specialist - Incident & Problem Management
Detta är en specialistkurs för dig som önskar öka förutsättningarna att lyckas med Service Desk, Incident Management och Problem Management i din organisation.
Efter avslutad kurs har du tillräcklig kompetens för att kunna ansvara för ledning och förbättring av Service Desk, Incident Management och Problem Management inom den egna organisationen.
Formatet på kursen är interaktivt och framtaget för att presentera informationen i hanterbara avsnitt för att lättare ta till sig kunskapen. Under kursen kommer deltagare att få möjlighet att prova sin kunskap på det som presenterats.
Alla deltagare får komplett kursdokumentation med allt material som presenteras och används under kursen.
Kursmaterial är på svenska med engelska facktermer.
Målgrupp och förkunskaper
Kursen riktar sig till dig som redan arbetar med IT Servicce Management och önskar öka förutsättningarna att lyckas med Service Desk, Incident Management och Problem Management i din organisation. Den vänder sig också till dig som vill bygga på din kunskap för Best Practice inom Service Desk, Incident Management och Problem Management.
Som deltagare behöver du kunna grunderna i ITIL väl, åtminstone motsvarande certifieringen ITIL Foundation.
Lärdomar och mål
Kursdeltagare ska efter avslutad kurs kunna:
- Förstå och förklara processer, roller och funktioner med fokus på Service Desk (SD) och Incident Management (IM)
- Förstår och förklara mål och syftet med Problem Management (PM)
- Förstå och förklara processer, roller och funktioner inom Service Operation
- Utveckla och förbättra kund- och affärsfokus
- Använda och tillämpa processerna IM och PM för att hantera problem i samarbete med resten av IT-organisationen
- Hantera incidenter och problem igenom hela livscykeln
- Förstå och använda olika problemlösningstekniker
- Utveckla och komma överens om kategorier och prioriteringar inom IM och PM
- Samordna och koordinera resurser för att lösa incidenter och problem, baserat på prioriteringar
- Praktisk analys av problem och statistik samt föreslå beslut för att minska antalet problem
- Producera IM och PM rapporter för spridning samt tolka och använda dess innehåll för styrning
- Förstå det ömsesidiga beroendet mellan IM, PM och andra IT-områden och processer
- Hjälpa till med planering för införande och/eller förbättring av IM och PM
Detaljerad information
Service Management-begrepp och principer
- IT Service Management Best Practice
- Tjänster och tjänstekatalog
- Tillgångar inom Service Management
- Värdeskapande IT Tjänster
- Grunder i process-modellering
- Vad är en process
- Ansvarsmatriser (RACI)
- Roller
- Dokumentation av processen
Incident och Problem Management inom IT Service Management (ITSM)
- Omfattning av Incident Management processen
- Omfattning av Problem Management processen
- Syfte och mål
- Aktiviteter, metoder och modeller Organisation och roller inom Service Operation med fokus på
Service Desk och Incident Management
- De viktigaste Service Desk och Incident Management riktlinjerna
- Incidenter och deras hantering
- Incidentens livscykel
- Specialfall – Major Incidents
- Organisation och roller inom Service Operation med fokus Problem Management
- De viktigaste Problem Management-riktlinjerna
- Aktiviteter inom Problem Management
- Styrning, mätning och förbättring av Problem Management
Problemlösning, Metoder och tekniker
- Problemlösningstekniker för Problem Management, såsom Kepner&Tregoe, Ischikawa diagram, Pareto Analys, Kaizen, 5 whys och Brainstorm facilitering
Styrning och mätning
- Grunder i mätning och rapporter
- Mål och mätning av processen
- KPI och CFS för Incident och Problem Management
- Förändringsledning i organisationen
- Kunskap om hantering av intressenter genom användande av kommunikation och stakeholder-management
- Betydelsen och hantering av ABC (Attityd, Beteende och Kultur) för ett lyckat införande av Problem Management