ITSM Specialist - Incident & Problem Management

Service Management-begrepp och principer

• IT Service Management Best Practice
• Tjänster och tjänstekatalog
• Tillgångar inom Service Management
• Värdeskapande IT Tjänster
• Grunder i process-modellering
• Vad är en process
• Ansvarsmatriser (RACI)
• Roller
• Dokumentation av processen

Incident och Problem Management inom IT Service Management (ITSM)

• Omfattning av Incident Management processen
• Omfattning av Problem Management processen
• Syfte och mål
• Aktiviteter, metoder och modeller Organisation och roller inom Service Operation med fokus på

Service Desk och Incident Management

• De viktigaste Service Desk och Incident Management riktlinjerna
• Incidenter och deras hantering
• Incidentens livscykel
• Specialfall – Major Incidents
• Organisation och roller inom Service Operation med fokus Problem Management
• De viktigaste Problem Management-riktlinjerna
• Aktiviteter inom Problem Management
• Styrning, mätning och förbättring av Problem Management

Problemlösning, Metoder och tekniker

• Problemlösningstekniker för Problem Management, såsom Kepner&Tregoe, Ischikawa diagram, Pareto Analys, Kaizen, 5 whys och Brainstorm facilitering

Styrning och mätning

• Grunder i mätning och rapporter
• Mål och mätning av processen
• KPI och CFS för Incident och Problem Management
• Förändringsledning i organisationen
• Kunskap om hantering av intressenter genom användande av kommunikation och stakeholder-management
• Betydelsen och hantering av ABC (Attityd, Beteende och Kultur) för ett lyckat införande av Problem Management