Kepner and Fourie - Problem Solving for Service Management
Denna tvådagars Kepner & Fourie (KandF)-kurs lär IT-personal hur man närmar sig varje incident på ett säkert och medvetet sätt och löser incidenten ”första gången varje gång”. Kursen gör det möjligt för alla - såväl individer som team - att lösa alla typer av problem effektivt, i ett strukturerat tillvägagångssätt, samt komma upp med kreativa lösningar.
Systematisk problemlösning är en av de grundläggande färdigheter som en modern organisatione behöver. De säkra proffsen som vet hur de ska närma sig en incident och lösa den "första gången varje gång" är efterfrågade, och sätter nya standarder inom innovation och kreativitet.
Systematisk problemlösning är högaktuellt för alla IT-discipliner och sammanför allas individuella kompetenser med en standardprocess och ett språk för att lösa incidenter och undvika "trial and error"-försök. KEPNERandFOURIE®-metoden som lärs ut under den här kursen går hand i hand med incident- och problemhantering inom modern IT Service Management (ITSM). Denna kurs kommer att göra det möjligt för dig att använda KEPNERandFOURIE-metoden effektivt. Metodiken gör det möjligt för dig att hitta rätt utgångspunkt för utredning, identifiera kärnfrågorna i problemsituationer, fastställa den faktiska orsaken till en incident och leverera rätt lösningar. Kursen kommer att introducera dig till en serie situationsspecifika "kan"-kritiska frågor som hjälper dig att generera ömsesidigt överenskomna lösningar för vardagliga och unika IT-problemsituationer.
Förutom kunskapen om begreppen är det avgörande att kombinera fakta, intuition och erfarenhet för framgångsrika problemlösningsmetoder. Det hjälper dig att göra en kraftfull insikt om vad som "saknas".
Metodiken i Kepner and Fourie hjälper dig att:
- Tillämpa högeffektiva tekniker för återställande av incidenter
- Använda en strukturerad strategi för beslutsfattande
- Bli superkreativ när du hanterar utmaningar
Certifiering och Ackreditering
Kursen förbereder för Kepner & Fourie-certifieringen Problem Solving for ITIL ® by
KEPNERandFOURIE®. Den är framtagen av ITpreneurs och ackrediterad mot Kepner & Fourie.
Målgrupp och förkunskaper
Kursen riktar sig till tekniek personal, processledare och processägare, samt alla som jobbar med IT Service Management, DevOps eller agilt i allmänhet.
Det finns inga formella förkunskapskrav, men vi rekommenderar att du har arbetat i kontakt med något av det ovannämnda samt kommit i kontakt med problemlösning. Kursmaterialet är på engelska.
För att alltid hålla en hög kvalitet på våra kurser använder vi både engelsk- och svensktalande experter som kursledare.
Lärdomar och mål
Efter kursen väntas du kunna:
- Generera och identifiera de kärnfrågor som representeras i alla incidentsituationer.
- Skapa en korrekt problembeskrivning som skulle göra det möjligt för utredaren att åtgärda den korrekta incidentsituationen.
- Använd en uppsättning frågor för att samla in relevant incidentinformation som bas för en systematisk analys och verifiering av en orsak.
- Identifiera och verifiera den korrekta tekniska orsaken med dess grundorsak.
- Utveckla lösningar för att ta bort orsaker och lösa till synes olösliga problem i en incident/problemsituation.
- Identifiera risker som finns i en åtgärd eller ett beslut/plan som ska genomfö
- Använd verktyg för att förbättra samarbete över silos och virtuellt samarbete över tid zoner.
Detaljerad information
Kursmaterialet är på engelska, med detta innehåll:
KEPNERandFOURIE® Fundamentals
- Meaning of Process Thinking
- The Three Skill Sets
- KEPNERandFOURIE ® Model
- Levels of Problem Solving
PriorityWise
- State the Situation
- List Issues, Challenges
- Execute Prioritization
- Plan of Action
CauseWise
- State the Incident
- List Incident Detail
- Generate Causes
- Confirm Technical Cause
- Testing Technical Cause
- Verify Probable Cause
SolutionWise Max4TM
- State the Purpose
- Identify Solution Requirements
- Stakeholder Analysis
- Key Requirements
- Generate & Evaluate Actions
- Develop the Solution
RiskWise
- State the Situation
- Identify Potential Problems
- Risk Area Analysis
- Potential Problems
- Plan Protection
- Likely Reasons
- Avoiding Actions
- Contingent Actions
- Develop Action Plan